Firmen wie Amazon, Apple, Facebook, Google oder LinkedIn gehören zu den ganz Großen. Sie alle verzeichnen Millionen von begeisterten Nutzern weltweit. Was passiert aber wenn man mit einem ihrer Produkte oder Dienstleistungen ein Problem hat? Sind die Big Player auch Big im Support? Früher oder später hat fast jeder schon einmal auf den kleinen Hilfe- oder Supportbutton meistens am unteren Ende der Seite geklickt. Irgendetwas ist kaputtgegangen oder funktioniert nicht wie es soll und jetzt muss Abhilfe her. Über den kleinen Button verfügen alle Big Player irgendwo auf ihrer Seite. Aber was passiert, wenn man anklickt? Wer hilft wirklich schnell und zufriedenstellend und wer versucht die Nutzer nur hinzuhalten?
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1. Amazon

Wie kann man sich bei Amazon Hilfe holen? Wer bei Amazon Hilfe sucht muss nicht lange suchen. Über den Hilfe-Reiter auf der Homepage wird man erst einmal zu sechs großen Überthemen geleitet, zu denen Problemlösungen angeboten werden. Ist die eigene Problemstellung noch nicht dabei, ist darunter noch einmal ein Kasten in dem die häufigsten Problemstellungen gelöst werden. Der unterste Punkt in diesem Kasten heißt „Brauchen Sie weitere Hilfe?“. Unter diesem Punkt wir sowohl die Kontaktoption gegeben als auch der Amazon Kopilot. Beim Amazon Kopilot wird einem Amazon Mitarbeiter Zugriff auf den eigenen Rechner, beziehungsweise nur auf die im Browser geöffnete Amazon Webseite gegeben, so dass dieser eine Ferndiagnose stellen, und eventuell auch das Problem schon lösen kann. Bei allen Problemen die nicht auf der Webseite liegen bleibt die Kontaktoption. Hier bietet Amazon auch wieder mehrere Möglichkeiten. Man kann Amazon ganz klassisch über ein Kontaktformular eine Mail schreiben, und ein Support Mitarbeiter kümmert sich um die Problemlösung. Außerdem kann man sich auch anrufen lassen von Amazon und direkt am Telefon mit einem Mitarbeiter sprechen. Der Vorteil hierbei ist, dass das Gespräch direkt stattfindet, und man nicht wie bei einer Mail erst auf die Beantwortung warten muss. Die dritte Option, die Amazon zur Kontaktaufnahme bietet ist der Amazon Chat. Der Chat ist eine Mischung aus den ersten beiden Möglichkeiten. Man schreibt sein Anliegen online, steht dabei aber in direktem Kontakt mit einem Mitarbeiter der sofort reagieren kann.  Hilft Amazon wirklich?  In sämtlichen Bewertungsportalen schneidet der Amazon Kundensupport sehr gut ab. Die Kunden erreichen Amazon sofort und bekommen auch eine schnelle Lösung von Amazon geboten. Amazon versucht nicht die Kunden abzuwimmeln oder zu vertrösten, sondern bietet tatsächlich schnelle Abhilfe. Die Kontaktaufnahme ist einfach und schnell. Falls der Mail Support überlastet ist und deshalb mit längeren Wartezeiten auf diesem Kommunikationsweg zu rechnen ist, wird davor bereits auf der Kontaktseite gewarnt und empfohlen eine der anderen beiden Kontaktmöglichkeiten zu nutzen falls man eine zeitnahe Antwort wünscht.

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2. Apple

Wie kann man sich bei Apple Hilfe holen?  Auch bei Apple wählt man auf der Hilfe-Seite erstmal das Produkt aus welches Probleme bereitet. Dann wird man durch einige Fragestellungen navigiert, um das Problem so weit wie möglich einzugrenzen, bevor man auf die Seite kommt die jetzt die Kontaktmöglichkeiten aufweist. Die erste Option ist, die eigene Telefonnummer anzugeben und direkt von einem Supportmitarbeiter zurückgerufen zu werden. Positiv hier ist, dass die momentane Wartezeit auf der Webseite angegeben wird. Die zweite Kontaktoption ist die Terminvereinbarung. Man kann direkt auf der Hilfeseite einen Anruftermin mit dem Support vereinbaren, der einen dann zur vereinbarten Zeit anruft. Und auch bei Apple kann man direkt mit einem Supportmitarbeiter chatten. Auch hier wird wie bei der Anrufoption die momentane Wartezeit angegeben. Über Mails arbeitet der Apple Support im Gegensatz zu Amazon nicht mehr. Hilft Apple wirklich? Ganz anders als Amazon schneidet Apple auf Bewertungsportalen bei Weitem nicht so gut ab. Viele Nutzer beklagen schwere Erreichbarkeit oder dass Probleme nicht gelöst werden. Interessant bei Bewertungen des Apple Support ist, dass die Meinungen polarisieren. Befriedigende Rückmeldungen gibt es nicht, die Nutzer sind hochzufrieden oder tiefenttäuscht. Daher ist der Apple Support ach schwer zu bewerten. Er ist definitiv nicht zuverlässig, sondern es verhält sich wie beim Roulette. Der Apple Support ist ein Glücksspie, allerdings würde man sich gerade vom Kundensupport bei solch teuren Produkten eher zuverlässigen Service als Glücksspiel wünschen.

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3. LinkedIn

Wie kann man sich bei LinkedIn Hilfe holen?  LinkedIn bietet deutlich weniger Möglichkeiten auf ihrer Hilfe-Seite. Es gibt keine Kontaktmöglichkeit mit dem Support, man ist alleine auf die Lösungsvorschläge auf der Seite angewiesen. Hier werden unterschiedlichste Fragen zu vielen Themen beantwortet. Wessen Frage allerdings über diese Hilfestellungen hinausgeht, der ist auf sich alleine gestellt. LinkedIn schreibt auf seiner Hilfe-Seite es gäbe auf der Profil-Startseite eine Möglichkeit in den Chat mit einem Supportmitarbeiter einzusteigen, allerdings lässt sich dieser Chat auf der ganzen Seite nicht finden. Hilft LinkedIn wirklich? Wirklich negative Stimmen gegen den LinkedIn Support gibt es nicht, allerdings wird immer wieder nach einer Telefonnummer oder Mailadresse gefragt. Mag sein, dass LinkedIn auf seiner Support-Seite viele Fragen beantwortet und Lösungsansätze bietet, allerdings sieht guter Support anders aus. Der Nutzer ist auf sich alleine gestellt und muss sich selbst durch den Antwortendschungel schlagen. Ob er die Lösung für sein Problem findet interessiert LinkedIn nicht. Ach doch. Ein kleiner Kasten mit der Option ein Feedback dazulassen. Frei nach dem Motto: „Konnten wir Ihnen helfen? Nein? Ja also schade das tut uns leid, bis zum nächsten Mal.“.

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4. Facebook

Wie kann man sich bei Facebook Hilfe holen? Auch Facebook verzichtet seit einiger Zeit darauf, Nutzern die Möglichkeit zu geben sich bei einem Problem direkt an sie zu wenden. Facebook bietet wie auch LinkedIn eine beeindruckende Menge an möglichen Problemszenarien, für die die entsprechenden Lösungsvorschläge geliefert werden. Im Gegensatz zu LinkedIn stellt Facebook den Nutzer allerdings nicht vollkommen auf sich selbst. Es gibt ein Facebook Hilfeforum in denen es möglich ist Fragen einzustellen und diese von anderen Nutzern beantwortet zu bekommen. Die einzige Situation in der es möglich ist über ein Kontaktformular mit Facebook zu kommunizieren, sind Extremfälle. Unter diese fällt beispielsweise der Sterbefall eines Nutzers. Für die Abschaltung des Profils oder der Einrichtung einer Gedenkseite gibt es ein Formular. Hilft Facebook wirklich? Auch über den Facebook Support finden sich nicht wirklich Meinungen oder Bewertungen. Was, wie auch bei LinkedIn, vorkommt, ist die vermehrte Frage nach einer Kontaktmöglichkeit. Im Facebook Impressum findet sich zwar eine Mailadresse, allerdings sollte man auf diese keine Antwort erwarten. Zusammenfassend lässt auch der Facebook Support sehr zu wünschen übrig. Besonders, da es für gewerbliche Nutzer die bei Facebook Werbung schalten wollen mehr als genug Optionen zur Kontaktaufnahme gibt. Will Facebook also nur denjenigen helfen, die auch zahlen?  

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5. Google

Bei Google unterscheiden wir die 2 Dienste Google Analytics und Google AdWords.  Wie kann man sich bei Google Analytics Hilfe holen? Auch Google Analytics setzt auf eine Auswahl an Hilfestellungen. Auf der Support-Seite kann man verschiedenste Problemszenarien sehen und die dafür passenden Lösungsvorschläge. Wer sein Problem trotzdem nicht lösen kann, hat wie auch bei Facebook die Möglichkeit, im Google Forum andere Analytics Nutzer um Hilfe zu fragen. Das Forum ist eine Community aus Analytics Nutzern aus aller Welt. Wer aktiv auf diesen Foren unterwegs ist, kann von Google zum Experten ernannt werden. Direkt kontaktieren kann man Google für Hilfe mit Analytics nicht. Wer aber unbedingt mit einem Support Mitarbeiter reden möchte, den verweist Google auf eine Seite, wo alle Partnerfirmen aufgelistet sind, die für Google unterschiedlichste Services im Bereich Analytics liefern. Der Kontakt zu diesen Partnerfirmen ist möglich. Hilft Google Analytics wirklich? Über den Support von Google Analytics gibt es allgemein keine Meinungen oder Bewertungen. Des Öfteren wird allerdings, wie schon bei Facebook und LinkedIn, nach einer Kontaktmöglichkeit gefragt. Google hat zwar in den Tiefen des eigenen Impressums eine Mailadresse angegeben, auf diese wird aber nicht geantwortet. Google bietet zwar eine Fülle an Lösungsvorschlägen sowie ein Hilfe-Forum, ob dieser Support aber wirklich ausreicht ist fraglich. Es gibt keine Möglichkeit direkten Kontakt aufzunehmen, das höchste der Gefühle ist da die Kontaktmöglichkeit über eine Partnerfirma.

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Wie kann man sich bei Google AdWords Hilfe holen?

Bei Google AdWords sieht die Sache mit dem Support gleich ganz anders aus. Über das eigene Profil kann man direkt rechts oben auf Hilfe klicken und wird auf die allseits bekannte Supportseite geleitet. Hier finden sich, wie schon bei Analytics, eine Reihe an möglichen Problemszenarien mit den dazugehörigen Lösungsvorschlägen. Auch hier kann man auf das Forum mit Google Nutzern aus aller Welt zurückgreifen, welches das Gleiche ist wie für Analytics. So weit so gut bis hierhin unterscheidet sich der AdWords Support nicht vom Analytics Support. Allerdings gibt es einen ganz klaren Unterschied. Den AdWords Support kann man sehr wohl kontaktieren. Ganz klassisch über Kontaktformular. Ausfüllen und ein Support Mitarbeiter wird in Kürze anrufen. Böse Zungen würden vermuten der Unterschied zwischen Analytics und AdWords hätte etwas damit zu tun, dass die Kunden für Google AdWords gut Geld auf den Tisch liegen. Aber wer hört schon auf böse Zungen. Hilft Google AdWords wirklich? Obwohl es bei Google AdWords eine Kontaktmöglichkeit gibt, ist diese nicht immer zufriedenstellend. Nicht immer ruft nach gewissenhaftem Ausfüllen des Kontaktformulars auch wirklich ein Support Mitarbeiter an. Google bietet für AdWords sogar zwei Nummern an. Die eine für Neukunden, die man gerne beraten und unterstützen möchte beim Produktkauf, und eine für Bestandskunden. Die bösen Zungen würden hier noch erwähnen, dass erstere Nummer immer einwandfrei erreichbar ist, während man mit der zweiten das ein oder andere Mal Schwierigkeiten hat. Alles in allem lässt sowohl der Google Analytics, als auch der Google AdWords Support zu wünschen übrig.

Welche Arten an Support es gibt, und wer was anbietet ist hier zusammengefasst.

Fazit:

Vorweg: Die gesamte Support-Leistung eines multinationalen Konzerns zu erfassen ist ein äußerst schwieriges Unterfangen. Es gibt regionale Unterschiede und riesige Supportzentren, bei denen natürlich nicht jeder Einzelfall die Gesamtsupportleistung widerspiegelt. Dazu kommt, dass sich allgmein immer mehr beschwert wird als dass man lobt. Wer unzufrieden ist meckert, wer zufrieden ist behält das aber auch gerne mal für sich. Vor diesem Hintergrund ist das folgende Fazit bzw. auch der ganze Artikel zu verstehen: Big Player garantiert nicht zwangsläufig Big Support. Die Schneide geht hier weit auseinander. Amazon bietet hervorragenden Support, Apple ist wenigstens erreichbar und scheint sich zumindest Mühe zu geben auch wenn das nicht immer klappt. Facebook lässt sich selbst nur in Ausnahmefällen kontaktieren und verweist sonst lieber auf vorgefertigte Ratschläge und Hilfe von anderen Nutzern es sei denn man möchte bezahlte Werbung platzieren, da lässt sich schnell ein Ansprechpartner finden. LinkedIn bietet nur diese vorgefertigten Ratschläge und verweist auf den Support Chat.  Google bietet zahlenden Kunden eine Kontaktmöglichkeit und schickt den Rest zu besagter Hilfeseite und ins Forum zu anderen Nutzern. Schließlich darf man auch als User nicht vergessen: Wie interessiert ein Unternehmen ist, Support zu leisten, hängt natürlich auch von dem Geschäftsmodell ab. Man darf nicht vergessen, dass viele Leistungen der Riesen ja bis zu einem großen Teil kostenlos. Insofern ist es eigentlich ein Vergleich von Äpfel und Birnen, wenn man den Support von Amazon (wo bei jeder Transaktion Geld verdient wird) mit beispielsweise den kostenlos zur Verfügung gestelltem Google Analytics vergleicht… Auch wenn wir alle wissen, dass bei den Big Playern in the long run ebenfalls Kasse gemacht werden soll und die kostenlosen Dienste dazu dienen, den Nutzer innerhalb des Ökosystems des jeweiligen Players irgendwann an die Stelle zu lenken, an der Kasse gemacht wird.

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